Para Uber, la seguridad es una prioridad y por lo mismo ha desarrollado diferentes recursos para optimizarla dentro de la plataforma. Es así, como cuenta con un equipo especializado de Soporte que trabaja los siete días de la semana y las 24 horas del día, para responder los reportes enviados por los usuarios y socios conductores que utilizan la aplicación. 

En Latinoamérica, este equipo opera en San José de Costa Rica, en un recinto denominado Centro de Excelencia (CoE, por sus siglas en inglés), donde se manejan incidentes reportados en toda la región con equipos entrenados especialmente para ello. A nivel global, Uber cuenta con doce CoE, ubicados estratégicamente en ciudades de Brasil, Costa Rica, Estados Unidos, Irlanda, India, Filipinas, Polonia, Portugal y Egipto.

“Uber utiliza la tecnología para enlazar a millones de personas que necesitan un viaje con otros millones de socios conductores dispuestos a generar ingresos llevándolos en sus vehículos. Ayudar a mejorar en materia de seguridad es una gran responsabilidad y el funcionamiento de los Centros de Excelencia es clave para lograrlo”, aseguró Eduardo Reyes, Director de Comunicación de Seguridad de Uber para Latinoamérica.

Los agentes de soporte y respuesta a incidentes cuentan con diversas herramientas tecnológicas que les permiten revisar los hechos y tomar las medidas pertinentes de acuerdo con las Guías Comunitarias y Términos y Condiciones de uso de la aplicación. Una de ellas es el registro de cada viaje con tecnología GPS que permite que todos los trayectos realizados a través de la plataforma queden almacenados en su sistema. 

Además, ante solicitudes de información urgente e investigaciones, Uber cuenta con un equipo de expolicías de alto rendimiento que está disponible para trabajar con las autoridades pertinentes 24/7.

“Si bien nuestro avance en lo que a seguridad se refiere es significativo, el trabajo en este frente nunca está concluido y en Uber estamos determinados a continuar innovando. Ya sea a través de funciones dentro de la app y promoviendo su buen uso, como abordando problemas difíciles a través de nuestro equipo de investigación y soporte,” manifestó Reyes.

El compromiso de Uber por la seguridad, en beneficio de sus usuarios y socios conductores, es permanente. Es por eso que la plataforma ha estado constantemente innovando e incorporando herramientas tecnológicas que promuevan el desarrollo de viajes con tranquilidad.

Antes de iniciar el viaje 

● Verificación de socios/as conductores/as: Quienes se registran para manejar de forma independiente con Uber deben presentar documentación para ser verificada, como la licencia de conducir vigente, el registro de antecedentes penales, la cédula y el seguro vigente del vehículo. La plataforma cuenta además con tecnología de reconocimiento facial, que solicita de manera aleatoria a socios/as conductores/as sacarse una foto para validar con los registros existentes.

● Las usuarias y usuarios pueden activar la verificación de sus viajes a través de la opción código PIN. Esta herramienta permite que al solicitar un viaje reciban un código de cuatro dígitos generado al azar, que luego deberán proporcionar a quien conduce. De esta forma, el viaje solo podrá ser iniciado cuando socias y socios conductores ingresen el PIN correcto.

● La aplicación, tanto de usuarios/as como de socios/as conductores/as, cuenta con un Centro de Seguridad, al cual se puede acceder ingresando al botón azul con forma de escudo que aparece en el mapa de cada viaje. Este centro agrupa la información y opciones más importantes en materia de seguridad.

● Botón 911: Este botón dentro de la app permite marcar al 911 en caso de una emergencia. Al presionar el botón la aplicación muestra la ubicación actual y la información del viaje en pantalla para que pueda compartirse ágilmente con las autoridades.

● Tanto usuarios/as como socios/as conductores/as pueden compartir en tiempo real la información del viaje hasta con cinco contactos de confianza.

● Grabación de audio: Los viajes cuentan con la función de grabación de audio encriptada para que tanto quienes manejan como quienes viajan puedan registrar lo que sucede en el viaje y enviarlo a Soporte en caso de sentirse incómodos/as en el camino.

● Ridecheck: Esta función aprovecha el potencial de la tecnología GPS para identificar anomalías como una detención larga e inesperada, la finalización anticipada de un viaje o la desviación de la ruta que, en algunos casos, podría indicar algún riesgo de seguridad. Una vez detectada dicha anomalía, Uber puede mostrar en pantalla, tanto a usuarios/as como a quienes conducen, opciones de soporte y acceso a herramientas de seguridad.

● Las llamadas y mensajes que se realizan entre usuarios/as y conductores/as dentro de la app están anonimizados para proteger los datos de quienes usan la plataforma.

● Detección de lenguaje inapropiado: A través de un algoritmo se detecta de manera automática lenguaje inapropiado en los mensajes que se envían en el chat dentro de la app.

● Usuarios/as y socios/as conductores/as cuentan con un equipo de soporte disponible las 24 horas para atender problemas o emergencias con un equipo dedicado a la investigación de incidentes, e incluye un canal para las solicitudes de información de las autoridades.

● Sistema de calificación mutua: Al final de cada viaje las usuarias o usuarios y socias o socios conductores pueden calificarse mutuamente. Esto es muy importante porque ayuda a Uber a tomar las medidas pertinentes de acuerdo con nuestras Guías Comunitarias y Términos y Condiciones de uso de la app.

● El uso de tapabocas continúa siendo obligatorio en todos los viajes realizados a través de la plataforma, tanto para quienes viajan como para quienes conducen. 

● Antes de realizar sus viajes, quienes conducen deben confirmar una lista de verificación en la que se comprometen a tomar precauciones como la limpieza de manos, el uso de elementos de protección, la ventilación del vehículo, medidas de distanciamiento social y sanitización del vehículo. 

● Reembolso en la compra de elementos de protección para socios/as conductores/as implementado desde marzo 2020.

*Además, como parte de un compromiso global de la compañía para poner la tecnología a disposición de la movilidad de quienes se vacunan en cada país, Uber ha sumado esfuerzos con el Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicación (MITIC) y está entregando de manera promocional 20.000 viajes en la ciudad de Asunción y el Departamento Central. Se trata de códigos promocionales para realizar viajes a través de la aplicación desde y hacia los centros de vacunación designados por las autoridades.

● Con el objetivo de seguir impulsando oportunidades económicas para las mujeres y aumentar su confianza al manejar, Uber habilitó en Paraguay la función llamada “Ellas”, que permite a las socias conductoras aceptar viajes únicamente de usuarias identificadas como mujeres.

● La función está disponible para todos los servicios disponibles para Paraguay. Para activarla, se habilitó la sección “preferencias de conducción”, donde tanto socias conductoras mujeres como personas no binarias pueden prender y apagar la función “Ellas” en el momento que deseen.